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深入践行精益管理 擦亮侨乡供电服务品牌

信息来源:     发布时间:2015-01-29

深入践行精益管理  擦亮侨乡供电服务品牌

广东电网有限责任公司江门供电局

 

江门供电局一贯以来,严格秉承南方电网万家灯火 南网情深的治企理念,正确定位服务工作的角色和任务,积极探索,勇于创新,拓宽服务渠道,缩短办理流程,赢得客户满意,得到行业同仁们的认可和政府好评。

 

一、企业概况

 

江门供电局是中国南方电网责任有限公司广东电网公司直属国家大型一类供电企业。担负着江门侨乡9600平方公里420多万人口的供电任务。设机关职能部门13个,下辖10个二级部门和7个直属供电局,共有职工4983人,全员均持中级工以上等级证上岗。企业固定资产原值约227亿元。目前,江门电网110千伏及以上变电站144座,是广东省第三个拥有100110千伏及以上变电站的区域电网。主变容量1981万千伏安, 110千伏及以上输电线路总长突破4000千米,(2014年供电量达207.30 亿千瓦时。待更新)

 

二、规范服务标准和服务项目,夯实服务基础

 

近年来,江门供电局在上级的坚强领导下,进一步深化和细化了全方位服务体系建设,在“更加注重客户需求、更加注重精益化管理、更加注重横向协同、更加注重班组应用”的基础上,不断丰富“以客户为中心”的服务内涵,逐步构建起专业间围绕客户协同作战的快速运转模式,稳步提升了供电保障和客户服务能力,盖洛普第三方客户满意度得分从2010年的78分提升到今年的87分。

 

实际工作中,江门供电局依据科特勒的4C营销理论,以需求为导向,以客户为中心,以客户管理为重点,以提高客户满意度为目标,实施全面覆盖市场差异化的电力优质服务。结合实际编制了《重点客户一对一服务工作指引》、《客服产品个性化工作指引》等,在分层分类客户经理的组织机构管理下,为重点客户提供包括电力服务、营业服务、安全服务、信息服务、节能降耗服务及其它服务的6大项26小项的个性化、差异化的增值服务。同时,为了做好标准化的普遍服务,严格遵守《供电营业员工文明行为规范》和《供电营业规范化服务标准》,制定了《江门供电局2014年客户服务改进行动方案》、《江门供电局营业厅建设与管理指导手册》、《江门供电局流动营业厅便民服务车使用管理办法》等规范性的服务标准,从营业人员基本道德和技能、仪容仪表、行为举止、窗口服务、现场服务、电话服务、网页服务、电能质量及有关服务时限、投诉和举报处理服务规范、检查与考核等方面规范了服务行为,有序地推进服务工作的制度化、规范化、程序化,进一步加强了服务的基础管理。

 

三、集中管控有的放矢,赢客户满意政府好评

 

管理是服务的核心,监督是服务的保证,经过多年的实践和努力,目前,江门局建立了包含客户服务管理制度、服务标准、服务监督、服务投诉及应急处理四大部分组成的供电服务体系框架,为做好供电服务质量管理奠定了坚实的基础。

 

供电服务如何让客户满意,我们最大体会就是——将心比心,强化主动服务、细节服务意识,在流程的高效性、服务的便捷性、产品的多元化方面下功夫,争取客户满意度持续稳步提升。

 

㈠打造“1223”全过程的服务监控调度,着力提升服务效率。在承接网省公司营销业务全过程监控系统试点基础上,我局针对客户服务工作中点多面广、时效性不强的现状,建成了服务监控调度“一平台”,实现了远程工单和停电服务“两调度”,运用黄灯、红灯“两盏灯”预警督办机制,突出了对各类业务办理节点的实时监控,实现营销业务、停电服务和远程服务监控调度“三集中”,为业务办理的及时率提升提供了强有力的技术和管理的支撑平台,提升了客服中心的问题解决能力,提高了营销服务精益化管理水平。服务调度平台自今年7月正式运行以来,共实时监控业务节点1150万宗,发送业扩、电费、客服、停电等业务的监控提醒督办短信工单43143条;运用调度模式快速处理了364宗中压故障停电事件。

 

㈡健全了协同联动机制,客户问题解决能力大为提升。通过全方位委员会会议落实了规划建设、生产运行、营销服务、企管信息等多专业间横向联动的会商机制,每月召开会商会议、定期通报业务办理情况,理顺专业间客户诉求传递与解决流程14个,着力打造面向客户的“内转外不转”服务机制,已圆满处理客户反映重点诉求35宗。把精简业扩流程作为突破口,编制了实施方案,报装接电时间平均缩短了10天。

 

㈢拓展新型远程服务渠道,打造“指尖上”的便捷服务。注重推广网厅、掌厅、微信、QQ在线客服等新型即时沟通服务渠道,打造“指尖上”的便捷服务。结合客户细分及客户爱好偏向,大力推行网(掌)厅、95598热线、微信服务平台等业务远程受理的特色服务,开展远程服务渠道体验活动14次,编制网厅、掌厅和微信等受理渠道的使用操作指引。同时通过服务渠道整合优化工作,拓展了95598热线的功能,推广了95598电话缴费服务,提高95598服务热线业务办理能力。并加强对服务渠道、95598坐席、IVR路径、客户细分的数据分析,系统谋划城市、农村客户群体的感知意愿,服务产品化覆盖率78%

 

㈣在经济下行时,积极主动开展增扩销。密切跟踪经济发展和电力供需形势,更加主动地开展工作。重点跟进了2000千伏安以上共83家大用户的重点跟踪项目、省公司认定的31个“三重”项目,以及市政府认定的21个增资扩产重点项目的配套服务。以精益化视角审视停电方案的科学性,能不停的尽量不停,最大限度提高售电量。通过以上措施,去年新增报装总容量137.8万千伏安,其中大工业、非工业普通工业、商业等用电新增报装容量平均增幅达236.5%,后续用电总体趋势向好。

 

㈤贴心服务群众,想客户所想,急客户所急。面对全市用电客户,立足便民惠民,努力提高服务的规范性和便捷性。大力推广电话报装“一站妥”、流动营业车、便民服务卡、网上和掌上营业厅、邮政便民服务点、数字电视供电服务互动频道等便民措施,丰富银行划账、POS机、自助终端等多种缴费渠道。大力推进服务进现场,累计开展“六走进”活动超4千次,解决各类问题1121个。实行“一对一”重点客户服务、首问责任制、限时办结制。聘请行风监督员,主动接受社会监督。精心组织了“电力体验一日游”、“媒体记者走电网”、“社会各界看电力”等品牌活动20余场次,培育了和谐共赢的客户关系。

 

㈥用心服务企业,帮助客户成长,与客户一起成长。在做好普遍服务基础上,突出抓好大客户和重点客户服务,努力提供个性化、差异化的增值服务。为此,我局深化客户经理制,探索推行差异化服务,为每个重要客户配备了营销服务和设备运维两类客户经理,并由各县区局局长或副局长担任首席客户经理,开展“多对一”个性化贴心服务。定期上门为重要客户和重点关注客户开展安全用电检查,规范自备电源管理,帮助企业提高安全用电水平。主动为企业免费赠送节能诊断服务,展开节能咨询2378次,提供节能合理化建议191户,近年累计完成合同能源管理项目20个,累计为客户节电超2150万千瓦时。

 

㈦尽心为政府排忧解难,为经济社会发展提供能源保障。江门是珠三角产业转移和全省先进制造业重要基地,我局将服务客户思维延伸到政府,积极配合做好重点园区和大项目电力基础设施和配套用电建设。把营业网点开到重要工业园区进行现场办公,为全市招商引资营造良好的用电环境。我局的工作得到了市领导的高度关注,我局获邀参加全市重点企业发展座谈会。市委市政府也积极协助推进电网建设,并牵头召开了全市电网建设协调会,签署了各市区属地建设目标责任书,有力保障了电网建设。

 

通过上述一系列系统性的整体筹划和整个团队的不懈努力,近年来,江门供电局先后荣获全国文明单位、全国工人先锋号、中央企业先进基层党组织等国家级荣誉39项;广东省先进集体、广东省优秀企业、南网先进基层党组织等省级荣誉105项。连续两年获得盖洛普第三方客户满意度全省第一、连续五年获得省情民意满意度全市第一、连续六年获得江门市作风建设活动满意单位。荣获2011年广东十大行业省情满意度全省第一。连续三年荣获广东省用户满意服务称号。

 

沉甸甸的荣誉催促我们奋勇前行,追求无止境,服务不停步。站在“十三五”新的起跑线上,江门供电人将抓紧机遇、乘势而上,在南网中长期发展战略的指引下,不断规范供电服务行为和提高供电服务水平,为地方经济社会发展提供更好的供电服务保障。

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